Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen Verfahrensanweisung

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Beschreibung

Jedes Unternehmen muss im eigenen Interesse sicherstellen, dass eine Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen erfolgt, um deren unbeabsichtigten Gebrauch bzw. deren Erbringung zu verhindern.

Sorgen Sie für eine systematische Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen

Bei der Erbringung von Dienstleistungen, welche die Anforderungen nicht erfüllen, muss ein Unternehmen Maßnahmen ergreifen, die der Art und Auswirkung der Nichtkonformität angemessen sind. Werden Fehler an Dienstleistungen erst erkannt, nachdem diese bereits abgeschlossen wurden sind ebenfalls Maßnahmen zu treffen, um die Kundenzufriedenheit zu erreichen. Falls fehlerhafte Dienstleistungen nachgebessert wurden, müssen sie zum Nachweis der Konformität mit den Anforderungen erneut überprüft werden. Die Fehler und ergriffenen Maßnahmen, einschließlich erhaltener Sonderfreigaben, müssen dokumentiert werden.

Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen
© Know-NOW GmbH

Mit dieser Verfahrensanweisung stellen Sie den Umgang mit fehlerhaften Dienstleistungen sicher

Kommt es im Unternehmen zu Fehlern bei der Leistungserbringung, darf nicht das Chaos ausbrechen. Die Verfahrensanweisung Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen gibt Ihnen wertvolle Hinweise welche Schritte in diesem Fall durchgeführt werden müssen:

  • Klärung, ob ein kritischer Fehler vorliegt oder der Kunde involviert ist
  • Kennzeichnung des Fehlers bis zu dessen Beseitigung
  • Entscheidung treffen, ob der Dienstleistungsprozess gestoppt werden muss
  • Beseitigung des akuten Fehlers
  • Entscheidung über die erneute Freigabe des Prozesses treffen
  • Ggf. Schadenregelung mit dem Kunden treffen
  • Entscheidung über Freigabe zur Übergabe der DL an Kunden

Zur Überwachung und Messung der Leistung des Prozesses zur Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen enthält die Verfahrensanweisung Vorschläge für zu erfassende Prozesskennzahlen. Um den Vorgaben der ISO 9001:2015 Rechnung zu tragen, sind in der Verfahrensanweisung beispielhaft gegebenenfalls relevante Chancen sowie Prozess- bzw. Produktrisiken aufgelistet.

Die Verfahrensanweisung stellt den Steuerungsprozess anschaulich dar

Um Ihnen eine einfache Umsetzung der Verfahrensanweisung zur Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen zu ermöglichen, enthält diese einen beispielhaften Prozessablauf. Die wichtigen Prozessschritte des Prozessablaufs werden in einer zugeordneten Tabelle näher erläutert und können somit direkt an Ihre aktuellen Unternehmensbegebenheiten angepasst werden. Damit Sie dies einfach bewerkstelligen können enthält diese Arbeitshilfe Hinweise zur Anpassung des Dokumentes an die Organisation. Nutzen Sie die Praxiserfahrungen, die in dieser Verfahrensanweisung stecken und implementieren Sie einen logischen Prozessablauf zur Steuerung nichtkonformer Dienstleistungen.